Überall, wo Menschen mit unterschiedlichen Wertvorstellungen, Arbeitsweisen, kulturellen Hintergründen sowie schlicht und einfach verschiedenen Persönlichkeiten zusammenkommen, gibt es Potenzial für Konflikte. Diese zu lösen und eine produktive Dynamik innerhalb des Teams herzustellen, liegt bei Führungskräften. In unserem Beitrag widmen uns dem Thema Konflikte im Team, Arten von Konflikten und Lösungsansätze dafür.
Wie definiert man einen Konflikt?
Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert verschiedene Konfliktarten. Wir konzentrieren uns auf den Begriff Konflikte in Organisationen, da dies für den vorliegenden Artikel von Relevanz ist. Unter Konflikten in Organisationen versteht man „Spannungssituationen, in denen voneinander abhängige Menschen versuchen, unvereinbare Ziele zu erreichen oder gegensätzliche Handlungspläne zu verwirklichen“.
Wenn man das Wort Konflikt hört, denkt man meistens sofort an etwas Negatives. Doch Konflikte müssen nicht unbedingt negativer Natur sein.
Das Gabler Wirtschaftslexikon schreibt hierzu „Konflikte führen zu einem gesellschaftlichen Wandel: zur Anpassung sozialer Normen bzw. der Entwicklung neuer sozialer Normen und Regeln. Dadurch entstehen neue soziale Strukturen und Institutionen. Hinter dieser Position, die Konflikt als funktional für die Gesellschaft definiert, steht ein Konflikt-Modell einer Gesellschaft, das auf der Annahme eines Pluralismus unterschiedlicher und auch kontroverser Interessen, Einstellungen und Werte beruht und in dem die gewaltfreie Regelung von Konflikten die zentrale Integrationsleistung darstellt. Soziale Konflikte können jedoch nicht grundsätzlich als funktional im Sinn sozialer Integration begriffen werden (v.a. Kriege, Revolutionen, Bürgerkriege)“.
Andres ausgedrückt haben Konflikte schon ihren Sinn, denn sie haben das Potenzial kathartisch auf eingefahrene bzw. toxische Strukturen zu wirken und diese zu einem Wandel zum Besseren zu bewegen.
Konflikte in Phasen
Da es unterschiedliche Arten von Konflikten gibt, gibt es auch verschiedene Phasen, die sie durchlaufen. Für unsere Ziele eignet sich die Unterteilung in 4 Phasen:
1. Diskussion
Hier wird erst einmal auf einer inhaltlichen Ebene diskutiert.
2. Überlagerung
Es kommt bereits zu ersten verbalen Angriffen und Unterstellungen. Diese sind nicht mehr sachlicher, sondern verstärkt emotionaler Natur.
3. Eskalation
Es kommt zu einem Wechselspiel von Angriffen und Gegenangriffen. Man möchte sich nunmehr Schaden zufügen und die rationale Ebene wurde hier komplett verlassen.
4. Chronifizierung
Die Beteiligten verlieren die Energie. In dieser Phase ist eine Konfliktlösung essenziell, denn ansonsten kommt es zu einer konstanten (chronischen) Missstimmung, die im Hintergrund mitschwingt und so die Performance der einzelnen Beteiligten sowie des gesamten Teams beeinträchtigt.
Konflikte erkennen bevor sie eskalieren
Frühes Erkennen von Konflikten kann eine Eskalation verhindern. Tatsächlich gibt es Anzeichen, die innerhalb einer Teamdynamik bzw. im Umgang zwischen Individuen auf Konflikte hindeuten können.
Zu diesen gehören beispielsweise
/ übermäßig viele sarkastische Bemerkungen
/ ständiges Unterbrechen
/ Isolation von einzelnen Personen
/ Informationen werden nicht mehr weitergegeben
/ Gerüchte machen die Runde
/ non-verbale Abwertungen, z.B. abschätzige Blicke, Augenrollen usw.
/ Leistungsabfall
/ wenig Motivation der Mitarbeitenden
Wie Führungskräfte Konflikte im Team lösen können
Führungskräfte sollten im Idealfall unparteiisch sein und alle Beteiligten zu Wort kommen lassen, um ihre Seite zu schildern. Daneben gibt es einige Schritte, die man als Führungskraft beherzigen kann, um eine Deeskalation zu bewirken.
Gerüchten einen Riegel vorschieben
Gerüchte sind wie ein Lauffeuer. Sie verbreiten sich unheimlich schnell und sie bleiben so lange bestehen, bis der Konflikt drumherum aus der Welt geschafft wurde. Arbeitspsychologin Christa Schirl sagt, dass Beschwerden in Wahrheit nichts anderes als Gerüchte sind. Das bedeutet: Spricht ein:e Mitarbeiter:in eine Beschwerde aus, muss die Führungskraft sofort alle Beteiligten an einen Tisch holen und nichts anhören, ohne dass alle in die Sache verwickelten Personen anwesend sind.
Anschuldigungen und Vorwürfen keinen Raum geben
Ich- statt Du-Botschaften zu schicken gilt für alle Konflikte als die richtige Kommunikationsstrategie. So auch für Konflikte in Organisationen. Im Gespräch ist es deshalb wichtig, dass alle Beteiligten aktiv zuhören und nicht Vorwürfe und Anschuldigungen um sich werfen. Natürlich ist das schwierig, wenn der Konflikt bereits die emotionale Phase erreicht hat. Deshalb liegt es bei der Führungskraft hier die Beteiligten dazu zu ermahnen, Ich-Botschaften zu senden und zu sagen, wie sie sich in der Situation fühlen und nicht, was die andere Person verursacht hat.
Was steckt hinter dem Konflikt?
Den Grund des Konflikts herausfinden ist also essenziell, will man diesen aus dem Weg schaffen. Dazu ist es wichtig als Führungskraft zu erfragen, wie es dazu kam und was die beteiligten Parteien brauchen, um das Problem zu lösen. Ein Ansatz ist, den Teammitgliedern vor Augen zu führen, dass alle innerhalb der Organisation ein gemeinsames Ziel haben und an einem Strang ziehen. Denn häufig verliert man dieses Ziel vor lauter Emotionen und verletzten Gefühlen aus den Augen. Die Führungskraft holt damit die Beteiligten wieder zurück auf die rationale Ebene.
Was will man erreichen?
Es ist oft sinnvoll bereits im Gespräch ein Ziel zu vereinbaren, mit dem man aus dem Konflikt hinausgehen möchte. Dieses könnte sein „Wie wollen in Zukunft zusammenarbeiten?“ oder „Was brauchen wir, um als Team oder als Teammitglieder zusammenarbeiten zu können?“
Ist das erstmal definiert, kann man im Gespräch aktiv darauf hinarbeiten.
Auf die Fragen kommt es an
Lösungsorientierte statt problemorientierter Fragen zu stellen, ist das A und O bei der Rolle von Führungskräften, wenn es zu Konfliktlösungen kommt. Das bedeutet, dass man herausfinden sollte, wie es zu dem Konflikt kommen konnte. Gab es einen Misskommunikation? War nicht genug Information vorhanden? Oder hat das Verhalten der anderen Person zu Ärgernissen geführt? Was auch immer der/die Auslöser sein mag/mögen, am Ende ist es wichtig, dass man sich gemeinsam um eine Lösung bemüht und nicht weiterhin auf dem Problem/den Problemen herumreitet.
Beispiele für problemorientierte Fragen:
Warum hat das nicht geklappt?
Warum hast du/haben Sie hierfür länger gebraucht?
Warum hat das schon wieder nicht funktioniert?
Beispiele für lösungsorientiert Fragen:
Was brauchst du/brauchen Sie, damit das klappt?
Denkst du/Denken Sie, es wäre besser nächstes Mal mehr Zeit einzuplanen?
Wie können wir es schaffen, damit es in Zukunft funktioniert?
Konfliktkultur
Die meisten Menschen sind auf Konfliktvermeidung aus. Besonders, wenn es um Konflikte am Arbeitsplatz geht, versucht man Konflikten eher aus dem Weg zu gehen. Das ist eine normale menschliche Reaktion, wenn man bedenkt, wie viel Zeit man in der Arbeit verbringt.
Tatsache ist aber, dass man Konflikte weder vermeiden kann noch sollte. Damit diese nicht eskalieren, oder sich zu unlösbaren Problemen auswachsen, sollte man eine Konfliktkultur einführen. Was bedeutet das konkret?
/ Regeln einführen, nach denen Konflikte gelöst werden
/ Diese Regeln sollten gemeinsam erarbeitet und transparent gemacht werden
/ Eine Kultur der Kommunikation und des Zuhörens einführen, bei der persönliche Gespräche – wie z.B. regelmäßige Feedbackgespräche, Check-Ins – stattfinden. Hierzu empfiehlt es sich auch gemeinsame Aktivitäten wie regelmäßige Team-Frühstücke oder interne Workshops einzuführen, bei denen in lockerer Atmosphäre ein Austausch stattfinden kann.
Natürlich kann sich jedes Unternehmen und jede Organisation individuelle Lösungen und Vorschläge in Bezug auf eine Konfliktkultur einfallen lassen. Denn dies hängt ja von unterschiedlichen Faktoren ab.
Ein hervorragendes Beispiel für das Zusammenkommen aller Mitarbeitenden in einem lockeren Rahmen, ist der i-worx day bei i-pointing. Hier finden zahlreiche Workshops und Gruppenaktivitäten statt, wir essen gemeinsam und haben auch die großartige Möglichkeit, unsere Kolleg:innen aus dem Home-Office kennenzulernen und regelmäßig zu sehen. Und unser nächster i-worx day steht auch bald an. Wir freuen uns auf spannende Aktivitäten, Vorträge und gutes Essen. Konfliktkultur funktioniert bei i-pointing. Und natürlich wird es dazu auch einen eigenen Blogbeitrag geben.
Quellen:
https://www.karriere.at/c/a/konflikte-im-team
https://www.clevis.de/ratgeber/konflikte-im-team/
https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/konflikt-41120
